Tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Anh yêu cầu quyền được hỗ trợ bởi con người thay vì AI chatbot

Tổ chức từ thiện bảo vệ người tiêu dùng Citizens Advice của Anh đã kêu gọi các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu—bao gồm năng lượng, ngân hàng và viễn thông—giảm bớt sự phụ thuộc vào AI chatbot và đảm bảo khách hàng có quyền kết nối với nhân viên hỗ trợ là con người. Một khảo sát do tổ chức này thực hiện cho thấy gần một nửa số người dùng bắt buộc phải dùng chatbot cảm thấy chúng không giúp ích gì, dẫn đến sự chậm trễ trong giải quyết sự cố, gây căng thẳng và khiến nhiều người bỏ cuộc. Khi các doanh nghiệp nhanh chóng triển khai hỗ trợ khách hàng bằng AI để cắt giảm chi phí vận hành, các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu có nguy cơ làm trầm trọng thêm tình trạng loại trừ kỹ thuật số cho khoảng 14 triệu người tại Anh thiếu kỹ năng số hoặc khả năng tiếp cận internet. Điều này phản ánh phản ứng ngày càng tăng từ xã hội đối với việc áp dụng AI thiếu cân nhắc trong các lĩnh vực quan trọng, nơi sự thất bại của hệ thống tự động có thể gây ra tổn hại thực tế như nợ nần tài chính hay nguy cơ vô gia cư. Chỉ 20% người trưởng thành tại Anh được khảo sát ưa chuộng chatbot hơn các phương thức liên lạc truyền thống như điện thoại, email hay tin nhắn trực tiếp. Ngoài ra, trong số những người gặp khó khăn khi tiếp cận nhân viên hỗ trợ, 49% phải chịu sự căng thẳng hoặc bực bội, 44% bị chậm trễ giải quyết vấn đề và 14% cuối cùng đã bỏ cuộc.