Nghiên cứu cho thấy AI chăm sóc khách hàng giống người chưa chắc mang lại trải nghiệm tốt hơn

Một nghiên cứu công bố trên European Journal of Marketing chỉ ra rằng việc làm cho AI chăm sóc khách hàng giống con người hơn không nhất thiết cải thiện độ hài lòng của người dùng. Các nhà nghiên cứu phát hiện rằng chatbot dạng văn bản thường mang lại đánh giá tích cực hơn so với bot giọng nói vì việc gõ phím giúp khách hàng có thời gian bình tĩnh lại. Phát hiện này thách thức giả định phổ biến trong ngành rằng trợ lý giọng nói và thiết kế AI mang tính nhân hình luôn vượt trội trong hỗ trợ khách hàng. Các doanh nghiệp nên điều chỉnh cách AI tương tác để phù hợp với nhu cầu cảm xúc và ngữ cảnh của khách hàng thay vì chỉ cố gắng bắt chước giọng nói con người. Nghiên cứu lưu ý rằng việc gõ bàn phím tạo ra khoảng cách cảm xúc có lợi nhờ buộc người dùng giao tiếp chậm rãi và suy nghĩ nhiều hơn. Ngoài ra, một nghiên cứu bổ sung trên Journal of Business Research cho thấy việc AI nhận diện chính xác trạng thái cảm xúc (như nhận biết cụ thể cơn tức giận của khách hàng) giúp cải thiện đáng kể độ hài lòng.