Trung Quốc ban hành tiêu chuẩn phối hợp chăm sóc khách hàng AI và người thật

Tiêu chuẩn quốc gia đầu tiên của Trung Quốc nhằm điều chỉnh sự phối hợp giữa dịch vụ khách hàng bằng AI và người thật, mang mã số GB/T 47746—2026, sẽ chính thức có hiệu lực từ ngày 1 tháng 9 năm 2026. Tiêu chuẩn này được ban hành nhằm giải quyết tình trạng phổ biến là người tiêu dùng không thể kết nối được với nhân viên hỗ trợ là người thật khi gặp sự cố với AI. Mặc dù dịch vụ khách hàng bằng AI có thể giúp doanh nghiệp giảm hơn 70% chi phí, một số công ty đã cố tình sử dụng AI để gây khó khăn cho việc khiếu nại, làm tiêu hao kiên nhẫn của người tiêu dùng. Tiêu chuẩn mới này thiết lập các hướng dẫn rõ ràng cho ngành nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng và đảm bảo người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận sự hỗ trợ từ người thật đối với các vấn đề phức tạp. Tiêu chuẩn này yêu cầu lối vào gặp nhân viên tư vấn là người thật phải rõ ràng và không được ẩn sâu, đồng thời hệ thống phải tự động chuyển đổi khi đủ điều kiện mà không bắt người tiêu dùng lặp lại câu hỏi. Dù đây là tiêu chuẩn quốc gia mang tính khuyến nghị (GB/T) chứ không phải luật xử phạt trực tiếp, nó vẫn sẽ là thước đo quan trọng để định hình lại ngành và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.