Apple hoãn kế hoạch sa thải 5.000 nhân viên AppleCare để thay bằng AI

Theo Mark Gurman của Bloomberg, Apple đã hoãn vô thời hạn kế hoạch sa thải khoảng 5.000 nhân viên hỗ trợ khách hàng của AppleCare để thay thế bằng các đại lý AI. Mặc dù tạm dừng việc sa thải, Apple gần đây đã triển khai các trợ lý điện thoại AI tạo sinh để xử lý các sự cố cơ bản cho cuộc gọi AppleCare tại Mỹ và Canada. Quyết định này phản ánh những hạn chế hiện tại của việc thay thế hoàn toàn dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng AI tạo sinh trong các môi trường đòi hỏi sự tương tác cao. Điều này hướng tới mô hình hỗ trợ kết hợp, nơi AI tự động hóa các bước xử lý sự cố ban đầu trong khi tư vấn viên con người vẫn đóng vai trò quan trọng đối với các vấn đề phức tạp. Theo hệ thống 1-800-APL-CARE được nâng cấp tại Mỹ và Canada, người gọi sẽ tương tác với trợ lý ảo cung cấp hướng dẫn xử lý sự cố từng bước cho các sản phẩm Apple. Nếu hệ thống không giải quyết được sự cố hoặc người gọi chủ động yêu cầu, cuộc gọi sẽ được chuyển sang tư vấn viên con người.